kintone成功案例：星野集團如何讓無 IT 背景員工輕鬆打造 CRM

星野集團—綜合度假村管理公司

資料來源：kintone 官方案例頁面 ｜更多資訊：連結1、連結2、連結3

在競爭激烈的酒店業中，如何提升數位化能力並保持獨特優勢，是企業面臨的重要課題。星野集團，一家經營 45 家設施的日本綜合度假村管理公司，通過導入 kintone 無程式碼工具，實現「全員 IT 化計劃」。這不僅讓無 IT 背景的員工輕鬆打造客戶關係管理（CRM）系統，還推動了酒店業數位化的轉型，提升運營效率與客戶體驗。

【挑戰】星野集團在數位化中的困境

星野集團自 1914 年在長野縣輕井澤開設第一家旅館以來，發展出 HOSHINOYA、KAI、RISONARE 等品牌，以卓越的現場服務聞名。然而，在推行「全員 IT 化計劃」與導入 kintone 的過程中，面臨多重挑戰：

• 與全球競爭對手的數位化差距：相較於資源豐富、擁有大量 IT 人才的國際酒店管理公司，星野集團在 IT 投入上顯得不足，亟需打造差異化競爭力。
  
• 現場員工參與系統創建的障礙：資訊系統組總監久本英司表示：「我們希望結合現場實力，讓員工共同打造系統。」但傳統 IT 系統由專業部門主導，無 IT 背景的員工難以參與，資訊部門資源有限也讓初期進展緩慢。
  
• 客戶資訊與流程管理的低效：客戶諮詢和內部流程長期依賴電話、紙本和 Excel，效率低下，難以應對疫情後旅遊體驗數位化的趨勢。
  
• 全員 IT 化的推行挑戰：初期缺乏使用規範導致應用管理混亂，新進員工適應困難；確保無 IT 背景的員工理解並有效使用 kintone 成為一大難題。

【解決方案】kintone 助全員實現數位化

星野集團選擇 kintone 無程式碼平台作為數位化的核心工具，搭配一系列策略，讓無 IT 背景的員工參與系統開發，成功打造 CRM 與業務流程：

面對全球競爭壓力，星野集團轉向賦能現場員工。久本英司強調：「讓熟悉客戶需求的員工自主使用 kintone，打造無法模仿的優勢。」其無程式碼特性使前線員工能快速開發 CRM 應用，成為競爭力的核心。

早期因資源不足進展緩慢的「全員 IT 化計劃」，在 2019 年小竹潤子加入資訊系統部門後迎來轉機。她推動資源整合，加速 kintone 導入，讓無 IT 背景的員工逐步參與數位化轉型。

為解決初期應用管理混亂，星野集團參考其他企業經驗，建立清晰的工作流程與使用規則，降低新進員工的參與門檻，推動全員打造 CRM 與業務應用。

為確保無 IT 背景的員工掌握 kintone，星野集團採取多項措施：

• • 自主學習：舉辦商業學校課程，提供自學空間，讓員工實操成長。
    
  • 試用實踐：建立應用試用環境，降低學習門檻。
    
  • 趣味設計：每月更新 kintone 登入畫面為設施照片，提升親切感。
    
  • 團隊協作：資訊部門與現場員工共同開發，強化參與文化。

久本英司表示：「kintone 的雲端功能讓不在電腦前的員工隨時打造 CRM 流程。」其內建溝通機制、API 與插件功能，讓無 IT 背景的員工輕鬆開發客製化應用，例如將柴火準備、清掃安排等客戶諮詢整合至 CRM 系統。

在「Go To Travel」活動中，kintone 的快速開發能力讓星野集團迅速搭建退款申請表，銜接核心系統，展現數位化的靈活性。 

【效果】kintone 提升效率與 CRM 競爭力

星野集團導入 kintone 推行「全員 IT 化計劃」後，不僅加速酒店業數位化，還最大化發揮現場潛力，提升效率與 CRM 競爭力：

• 全員 IT 化加速落地：透過 kintone 的無程式碼特性與教育措施，員工迅速掌握應用開發能力。無 IT 背景的初學者甚至在一小時內打造實用應用，計畫進展超乎預期。
  
• 現場自主管理，效率倍增：小竹潤子表示：「別墅管理部門用約 20 個 kintone 應用取代核心系統。」無 IT 背景的員工自行開發 CRM 流程，實現從客戶諮詢到計費的全流程管理，大幅提升效率。
• 業務改善意識全面提升：kintone 讓數據與流程在雲端流動，激發了全員持續優化業務的意識。員工不再被動等待 IT 部門，而是主動用 kintone 設計工作流程，縮短自動化與改善所需的時間。
  
• 多場景應用，業務全面升級：星野集團開發超過 2,700 個 kintone 應用，每天約 800 個活躍使用：
  • 人才招聘：內部招募流程從 Excel 轉至 kintone，提升效率。
    
  • 總務流程：工作流程、出差申請等統一管理，簡化操作。
    
  • 突發應對：快速開發「Go To Travel」退款申請表，靈活支援。
• 業務連結與資料整合：kintone 串聯獨立業務，提升溝通與運作速度。內部職位申請數據整合至 CRM 系統，未來計畫建構統一人才資料庫，實現數據驅動管理。
• 潛力最大化，競爭優勢凸顯：久本英司總結：「kintone 讓員工對能力倍增充滿期待。」現場潛力充分釋放，員工自主解決問題的能力增強，使星野集團在全球酒店業中脫穎而出。

邀請您了解更多

星野集團的案例證明 kintone 不僅是無 IT 背景員工打造 CRM 的利器，更是推動酒店業數位化的關鍵工具。想了解 kintone 如何幫助您的企業實現數位轉型？立即聯繫我們，探索更多可能性！

立即填寫表單或發送電子郵件，我們將為您量身定制最佳解決方案。